Mua hàng online hay kênh truyền thống: Hơn nhau ở chính sách đổi trả?.

Thứ Năm, ngày 15/09/2016 08:00 AM (GMT+7)

Đổi trả là một “nhu cầu” tất yếu thường gặp khi mua sắm. Do đó, chính sách đổi trả là yếu tố cạnh tranh giữa các trang thương mại điện tử (TMĐT) và cửa hàng truyền thống. Liệu kênh mua hàng nào sẽ chiến thắng trong cuộc đua này?

Tại Việt Nam, số lượng người mua hàng online tăng đáng kể trong 3 năm qua nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với kênh bán lẻ truyền thống và thường “giới hạn” ở các mặt hàng thông dụng như: sản phẩm gia dụng, đồ điện tử, sản phẩm thời trang, mỹ phẩm…

Phải chăng, TMĐT dù được đánh giá là giúp việc mua sắm trở nên tiện lợi, cung cấp sản phẩm đa dạng với giá cạnh tranh, nhiều ưu đãi, thường đi kèm với chính sách giao hàng miễn phí… vẫn tồn tại những điểm yếu chưa thuyết phục được khách hàng? Điểm yếu đó chính là TMĐT không thể cho khách hàng trực tiếp sờ, thử và trải nghiệm sản phẩm như hình thức mua sắm truyền thống. Vì thế, khách hàng chọn mua sắm tại cửa hàng vì cho rằng việc đổi trả dễ dàng hơn. Có vẻ hơi nghịch lý bởi thực tế, kênh bán hàng truyền thống thường không có chính sách cam kết đổi trả rõ ràng, chắc chắn trừ 1 số sản phẩm có bảo hành. Tuy nhiên, việc trực tiếp “giáp mặt” với người bán để đưa ra đề nghị: “không vừa cho đổi nha!” khiến khách hàng có niềm tin tuyệt đối vào khả năng đổi trả sản phẩm hơn bất kỳ văn bản cam kết nào.

Về chính sách đổi trả của các trang TMĐT, lý do gì khi hầu hết các doanh nghiệp đều có cam kết đổi trả nhưng người tiêu dùng vẫn e ngại? Trước hết, cần biết rằng, TMĐT mới phổ biến gần đây tại thị trường Việt Nam, người tiêu dùng chưa đặt trọn niềm tin vào việc mua sắm trên mạng thì việc “nghi ngờ” 1 chính sách như chính sách đổi trả là điều dễ hiểu. Bên cạnh đó, phải thừa nhận rằng, dù vẫn áp dụng chính sách đổi trả nhưng nhiều trang bán hàng lại kèm theo quá nhiều điều khoản như: giới hạn mặt hàng được đổi, khoảng thời gian liên hệ đổi, phí phụ thu…  khiến người tiêu dùng “nản”.

Bên cạnh đó, vì đặc thù quy trình vận hành của TMĐT, việc đổi trả cũng khiến khách hàng mất không ít thời gian và chịu nhiều phiền toái. Chị Lê Ái Mỹ (nhân viên văn phòng, Q.5, Tp.HCM) cho biết: “Mình mua sắm online rất nhiều nhưng ít khi nào “xài” đến dịch vụ đổi trả nếu món hàng không làm mình quá thất vọng bởi quy trình đổi trả tốn thời gian, phiền phức kinh khủng. Đầu tiên mình phải gọi vào hotline thông báo, chờ xác nhận. Khi yêu cầu đổi trả được chấp nhận, mình phải chờ đợi khá lâu, có khi mất hơn cả tuần. Đó là chưa kể mình sẽ “bù” phí vận chuyển. Còn trường hợp xấu hơn là không được đổi vì hàng khuyến mãi, hàng nhập…” Còn anh Nguyễn Văn Công (nhân viên kinh doanh, Bình Dương) thì cho rằng việc phải làm hàng tá “thủ tục” như: chụp ảnh bưu kiện, sản phẩm, gửi thư xác nhận qua email; chờ đợi điện thoại của trang mua sắm thông báo tình trạng hàng… là vô cùng phiền phức.

Mua hàng online hay kênh truyền thống: Hơn nhau ở chính sách đổi trả? - 1

Tuy nhiên, bên cạnh những vấn đề còn tồn tại trong chính sách đổi trả của các trang TMĐT hiện nay, không thể phủ nhận những nỗ lực mà 1 số ít trang TMĐT hàng đầu đang mang đến cho khách hàng bằng việc xây dựng một chính sách đổi trả linh hoạt, thậm chí là miễn phí cho khách hàng. Bằng chứng là, vừa qua, Lazada đã ra mắt chính sách “Đổi trả tận nhà, hoàn tiền tận túi”. Theo đó, khi chưa hài lòng về sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu Lazada đến tận nơi lấy hàng. Trường hợp không đồng ý đổi hàng, khách hàng sẽ được hoàn tiền. Khách hàng có thể chọn hình thức nhận tiền bằng cách nạp tiền điện thoại, nhận mã mua sắm, nhận tiền mặt tại bưu cục gần nhất… tùy ý muốn. Với khách tại TP.HCM và Hà Nội thì thời gian đăng nhập đổi trả thành công online tại www.lazada.vn đến khi nhận được tiền không quá 24 giờ.

Hiện nay, chưa có đơn vị TMĐT nào “dám” thực hiện chính sách đổi trả tương tự Lazada vì nó đòi hỏi một sự đầu tư “khủng khiếp”. Tuy nhiên, dự đoán, bước đi tiên phong này sẽ là xu hướng cạnh tranh giữa các trang TMĐT. Điều này sẽ giúp dịch vụ đổi trả của TMĐT ngày càng hoàn thiện, thậm chí bỏ xa kênh mua sắm truyền thống.

Bỏ túi một số bí kíp mua hàng online “siêu hời”

Tìm hiểu kỹ thông tin đổi trả khi mua hàng, nhất là với món hàng có giá trị lớn

Nên tìm hiểu trước sản phẩm tại cửa hàng và mua online để được giá tốt hơn

Trả bằng thẻ để được hưởng ưu đãi từ các ngân hàng có liên kết với trang TMĐT

Mua hàng trên app sẽ được mức giá rẻ hơn

Chỉ mua các thương hiệu hoặc nhà cung cấp uy tín khi mua tại các trang TMĐT

Hãy tìm hiểu kỹ về sản phẩm ở trang web chính hãng nếu là đồ điện tử, hỏi kỹ về chất liệu thành phần nếu là mỹ phẩm quần áo hay đồ ăn. Hãy chắc chắn rằng nếu sản phẩm không như những gì quảng cáo thì bạn sẽ không trả tiền khi nhận hàng.

Theo Quang Phú (Khám phá)
VIDEO CHỌN LỌC
Thông tin doanh nghiệp
Thông tin cần biết
Sự kiện tiêu điểm
Về trang chủ 24hVề đầu trang
X
CNT2T3T4T5T6T7